• Permite identificar los procesos y experiencias de servicio que deben mejorar para incrementar la lealtad. Para la evaluación se incluyen todas las experiencias y los puntos de contacto con los clientes en los diferentes procesos, de manera global.
  • Se utilizan diversos análisis para identificar las ventajas y desventajas competitivas del proveedor en relación con la competencia, determinar el nivel de lealtad de los clientes con sus proveedores, y finalmente identificar las mejoras que es necesario introducir en el servicio para obtener un mayor nivel de lealtad entre los clientes.
  • Se recomienda especialmente para empresas de servicios y es ideal cuando se necesita información estratégica para la gestión de calidad y mejoramiento continuo.
  • Evalúa el desempeño del sistema de atención y trato al cliente mediante visitas simuladas, siguiendo un protocolo de visita predefinido.
  • Se comprueba qué tanto se están cumpliendo las normas de atención predefinidas.
  • Se basa en el criterio de evaluadores preparados con rigurosidad en técnicas de observación y tiene como unidad de estudio al punto de venta.
  • La gran ventaja de la técnica es que la medición se sustenta más en hechos objetivos que en las percepciones de los consumidores. En tal sentido, es complementaria a las evaluaciones de imagen.
  • Permite monitorear la participación de mercado y además identificar oportunidades de negocio y comprender los factores que influyen en las ventas
  • Se miden diversas variables de marketing que pueden correlacionarse con las ventas para establecer relaciones de causa-efecto (precios, promociones, material POP, etc.).
  • En determinados puntos de la línea de gestión es necesario la incorporación de controles para identificar esquemas desordenados o erróneos y encaminarlos de mejor manera .
  • Permite obtener indicadores objetivos y cuantificables que reflejan el posicionamiento de una marca frente a la competencia.
  • Se utilizan herramientas estadísticos para la construcción de los indicadores. Estos indicadores permiten comparar las distintas marcas del mercado, identificar las ventajas y desventajas de una marca frente a la competencia, y determinar el nivel de lealtad de los consumidores hacia la marca.
  • Se aplica a productos de consumo masivo y es ideal cuando se necesita información estratégica para el diseño de planes de marketing.